在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧1在线客服聊天沟通技巧1。关键词原则
通过访客搜索的关键词来判断客户的需求，通常访客咨询的第一句话基本是整篇文章的重点，可以围绕第一句话的内容来进行，也建立了清晰的思路。
在线客服聊天沟通技巧2。假设原则
同样，如果你看关键词搜索结果，或者问一个产品，客服可以假设你为什么问这个产品，这个产品用在什么地方，然后试着问访客，进一步了解客户。
在线客服聊天沟通技巧。AP原则
回答:该回答的回答；问题:问题
对话包括回答和提问。通常很多客服人员直接提问，不回答访客的问题。最好先回答对方的问题再问。回答问题，让对方看到我们重视他的问题，然后我们就可以要求对方按照我们的思路来。
在线客服聊天沟通技巧。回声原理
(比如一个参观者问:你在哪里用过这个产品？游客回答:在路上和桥上。客服回答:路桥上用的东西一定要质量好，然后提问。不要问完，客户告诉你，别理它，直接问别的。这样客户不知道你有没有关注他的回答，他心里没底，也不尊重。)
在线客服聊天沟通技巧五、原理123
一般来说不推荐对话形式:1:1。访客问一句话，客服可以回复1、2甚至3句话。一般最多不超过3句。可以说明原因，问问用在哪里，做一些相关的推荐。不要问对方一句话，你问，对方在下面打字，你就不说话了。不要打破沉默。
在线客服聊天沟通技巧6、2变1原理
当来访者提出两个或两个以上的问题时，为了避免复杂化，必须围绕一个问题，围绕两个问题。
在线客服聊天沟通技巧。预见原则
对方在下面打字，客服可以先组织语言，准备发出去。不要等对方打字，我们会建立自己的思路，再组织语言再打字已经很慢了。
在线客服聊天沟通技巧。速度原则
你到底懂不懂？现在的人太浮躁，太没耐心了！有可能对方会因为你回复慢而同时打开多个对话，谁快谁就被带走。就像两个人打架，我打你，你想慢慢还手，我已经跑开了。这就好比一万块钱放在哪里，谁先跑谁就被拿走。资源是需要抢的。谁快谁就有。
在线客服聊天沟通技巧。中断原理
聊上三五句，适当索要来访者的联系方式。别说完。访客得到想要的信息，直接离开。我们只知道一个IP是没有任何意义的。
在线客服聊天沟通技巧十、复习原则
顾名思义，温故而知新。最好在谈话中途回头看看之前的谈话，重新巩固思路，梳理思路，把握主题，避免跑题。通常很多客服聊完就误入歧途。这种方法可以很好的避免，很好的重定向。
在线客服聊天沟通技巧XI。主导原则
永恒的话题，不要被牵着鼻子走。否则，整个谈话过程中，你一直在回答问题。来访者问了一声就走了。
在线客服聊天沟通技巧十二。换位原理
同理心。回答问题时，键入一个句子。如果你不能说服自己或者只是随便应付，就不要发出去。计算机不是机器，而是一种有情感、有思想的高级动物——你的同胞——人类。或许对方也可能是某个领域的专家，智商和情商都很高。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，所以要求我们的书面表达必须充满情感。传达专业精神、关怀、权威等。对方对公司的信任是建立在和我们沟通的基础上的，我们代表的是公司！
在线客服聊天沟通技巧十三。情感原则
以换位为原则，加入情感元素。让你打字的字会跳动，充满灵性和关怀。把对方当成你的朋友，你非常需要你的帮助。给对方你想要的任何单词。适当使用快速，但不是机械的快速，快速是没有感情的。人很容易被感动，只要你真心相信对方能感受到你真挚的感情。
在线客服聊天沟通技巧。对比原则
多利用咨询价格。分析:不同的产品，不同的品牌，价格肯定是不一样的，要引导客户更注重价值。
在线客服聊天沟通技巧十五。分解原理
同样适用于成本。意思是:如果你用这个产品，首先会有什么样的效果，然后比如费用是3650元，一天就是10元。十块钱一天，能得到这样的效果，很难能可贵。分解原理有很多种表达方式。一般网销客服不会直接报价，慎用这个。
在线客服沟通技巧2沟通是个人职业成功的重要因素；
只有和别人良好的沟通，才能被别人理解。
只有与人良好的沟通，我们才能获得必要的信息。
只有和别人好好沟通，才能得到别人的帮助。
沟通要点:
建立信任关系
寻找需求点
提供诚实的服务
服务技能:
服务语言，使用命令式语气。
善良、自然、简单和慷慨
整体外观会增强客户的信任感。
服务中的微笑价值一千美元。
正确掌握语速、音量和语调在语调中的运用
只要掌握好沟通技巧，满足客户的需求，消除客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得愉快的心情，就能给客户留下好印象。
在线客服沟通技巧3 1。建立信任:这是沟通的基础。
沟通一定要真诚真诚。只有这样，障碍才会消失，真情取代冷漠，温暖驱逐孤独，信息得到享受，矛盾得到化解，效率大大提高，生活更加享受。
第二，承认差异:是沟通的桥梁。
每个人由于生活、成长、发展的背景不同，形成自己独特的风格，产生相应的行为模式和价值取向，进而形成人与人之间的差异。由于这种态度、技能、知识和社会文化的差异，导致交流过程中的信息被过滤或屏蔽，造成人际交往的障碍。所以一定要认识到人性和行为的差异，用别人喜欢的方式去沟通，这样才能形成互相关心和支持的氛围。
三、双赢原则:人选择赢的同时，也保证了对方赢。
双赢是建立在相互信任、* *共同目标和维护共同利益的基础上建立的有效而长期的人际关系。双赢关系就是这不是你的计划，也不是我的计划，而是最好的一个！
在线客服沟通技巧4一、促成交易技巧
1，利用“怕不买”的心
人们往往越是得不到或者买不到的东西，就越想得到或者买。你可以利用这种“怕买不到”的心态来推广订单。当对方有明显的购买意向，但最后还在犹豫的时候。你可以用下面的话来促成交易:“这种型号是我们的畅销货，经常缺货。现在这一批只剩两个了。估计一两天就没了。喜欢就不要错过。”或者:“今天是优惠价的截止日期。请抓住机会，明天你就买不到这个折扣价了。
2.利用客户快速拿货的欲望。
大多数客户希望你在付款后尽快发货。所以当客户有购买意向，但最后还在犹豫的时候。可以这样说:“如果你真的喜欢，请赶紧收下。快递公司10分钟就来了。如果现在付款成功，会马上给你送过去。”对于能使用网上银行转账或网上支付的客户尤其有效。
3.当客户一次又一次出现购买信号，但又犹豫不决时，可以用“二选一”的手法来促成交易。
4.帮助潜在客户选择和促进交易。
即使很多准客户有意向购买，也不喜欢快速签单。他总是从东方选择，并在产品颜色、规格和风格上不停地打转。这时候你要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮对方选择颜色、规格、款式等。一旦上述问题得到解决，您的订单将得到执行。
5、巧妙设问，促进顺序。
即使很多准客户有意向购买，也不喜欢快速签单。他总是从东方选择，并在产品颜色、规格和风格上不停地打转。这时候你要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮对方选择颜色、规格、款式等。一旦上述问题得到解决，您的订单将得到执行。
6、积极推荐，促成交易。
当一个客户拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以推荐尽可能多的符合他要求的款式，并在每个环节后附上推荐理由。而不是找一个推荐一个。
二、时间控制技巧
除了回答客户关于交易的问题，还可以适当聊天，可以促进双方的关系。但是你要控制聊天的时间和度。毕竟你的工作不是聊天。你还有很多重要的工作要做。聊到一定时间后，可以以“对不起，我要离开一会儿”为由结束谈话。
第三，说服客户的技巧
1，调节气氛，以退为进。
劝说时，首先要努力调节谈话的气氛。如果你和蔼地用提问代替命令，给人维护自尊和荣誉的机会，气氛就会友好和谐，说服就容易成功；另一方面，如果你不尊重别人，表现出一副盛气凌人的姿态，那么劝说很可能会失败。毕竟人是有自尊的，就算是三岁的孩子也有他们的自尊，谁都不想被别人轻易说服和支配。
2、争取同情，以弱胜强。
渴望同情是人的本性。如果你想说服一个更强的对手，不妨用这个技巧来博取同情，从而战胜弱者，达到目的。
3、杜绝预防，带情绪。
如何消除预防心理？从潜意识来说，防范心理是一种自我防卫，即当人们把对方当成假想敌时，消除防范心理最有效的方法就是反复给予暗示，表明自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用多种方式来表达:关心他人，表示关心，表示愿意帮忙，等等。
4.做自己喜欢的事，以心换心。
站在别人的立场上分析问题，能给别人一种为他们着想的感觉，这种做自己喜欢的事的技巧往往很有说服力。要做到这一点，“知己知彼”很重要，但只有先了解自己，才能站在对方的立场上考虑问题。
5、寻求一致，弥补不足。
习惯顽固拒绝别人劝说的人，往往处于“没有”心理组织的状态，所以自然会表现出僵硬的表情和姿势。和这种人打交道，如果一开始就问问题，一定不能打破他的“不”心理。所以，你得努力找到和对方相同的地方，先让对方认同你那些远离话题的观点，让他们对你的话感兴趣，然后再努力把你的想法引入话题，最后得到对方的同意。
在线客服沟通技巧5第一类，砍价，抱怨价格太贵。
1.有希望型:“太贵了”或者“能不能减一点？”
a:亲爱的，我们的产品不是最低价，因为价格不是你购买产品时考虑的唯一因素，对吗？你考虑的是这个产品能给你带来的价值吧？
2.对比:这样的东西比你的便宜。为什么不便宜点呢？
回答:亲爱的，同样的东西是有等级的。都是香水。有的要几万，为什么要几万？即使是同一档次的东西，也会因为品牌、购买渠道等因素而有所不同。你说的价格我不否认，但是我们的品牌做不到那种价格，我也不介意你多比较一下。如果你能选择我，我们会尽力给你一个折扣。
场景1:
买家:你们家这种衣服有折扣吗？如果有折扣，我就买一个。
客服燕燕:对不起，亲爱的！请理解，这件衣服没有折扣，只有促销的时候才有相应的折扣。
买家:给我打个折就行。多卖一件就是薄利多销了！
客服燕燕:亲爱的，真的不行！店家对每个买家一视同仁，价格一样。我给你打折了。是不是对其他买家不公平，你说呢？虽然我们不会在价格上让步，但我们可以保证产品的质量。亲爱的，你要拿账单吗？
买家:你说得对。看来你是个很用心的客服。拿一个！
3、任意型:其他都好，就是价格太贵！
答:如果用便宜劣质的产品，最后付出的代价会更大，眼下确实省了一点钱，但长远来看损失更大。你觉得值得吗？所以，我们宁愿解释一会儿价格，也不愿为质量道歉一辈子。
4.威胁和纵容:就我说的价格，卖了我现在就拍，不卖我就走。
答:也是一种我们能遇见的缘分。俗话说，一千块钱买不到一颗心。一分钱一分货，明码标价，诚信经营，是一个品牌的基石。如果你不得不离开，那太遗憾了，但是欢迎你再来！"
5.博取同情:我还是没有收入的学生吗？老板，你便宜了！
答:现在淘宝的生意也不好做了，竞争很激烈。我们这个月的销售还没有完成任务。其实每个人都不容易。何必为难对方呢？如果我们再讨价还价，我们这个月就去以泪洗面。请你理解我们的困难好吗？
6.借口型:买家说“支付宝没钱，能不能少点？”
答:亲爱的，当你信任我们和我们的产品时，我相信你的问题对你来说不是问题，对吗？
第二类只是咨询，购买欲望不强。
场景1:
买家:这台空调优惠很多。是不是过时了，所以才会这么便宜？
客服高笑:亲爱的，别担心，这是今年刚上市的新产品，它的性能和外观绝对是最新的！
买家:那为什么这款空调现在这么便宜？
客服高笑:亲爱的，来得早不如来得巧！今天是我们商店的三周年纪念日。为了回馈新老客户，本店特别制作了三款产品进行特卖。先到先得，买的实惠！
买家:哈哈，没错，那我不能错过。
买家问完产品后说，好吧，我再看看其他的，再考虑一下。针对这种情况，我们需要先了解他犹豫的原因。我们可以用以下方式提问:亲爱的，你能让我们知道我们能帮上什么忙吗？我也想知道再等一会儿你希望得到什么。
其实买家的顾虑无非就是几个原因，一个是价格，一个是卖家的资质或者信用，一个是商品的质量，所以只要说明相应的顾虑就能达到比较好的效果。
在线客服沟通技巧6点一:沟通的时效性。
传播的时效性如何？简单来说。就是让买家在你店里发现商品的时候及时联系卖家的在线客服。作为全职卖家在线客服，或者长期做卖家在线客服，这个一般没问题。即便如此，只要有客人联系，你也应该先迅速回复，哪怕只是回复一句:你好！会让客人觉得有一种沟通。在这方面，我想补充一点。如果在线客服真的在线，请快速回复，这个有点棘手。有些卖家在网上打字不是很快吗？那么我建议打字速度不快的卖家，尽量多设置一些常用语言，或者把你的内容分几段打出来，把一些常见的问题留着抄。作为买家，我的感觉是只要旺旺在滴答响，我就会觉得卖家很热情，很受重视。
第二点:对沟通过程的关注。
这里并不是简单的说在线客服可以回答客人的问题。或者表面上你问我答，不问我就去做其他的事情。在购物的过程中，因为卖家的在线客服不够关心，不够热情，我放弃了购物的想法。
第三点:沟通的技巧。
这是非常关键的，往往决定了交易的结论。今天我就给大家讲讲我做了这么久卖家的经历。其实是很简单的一句话，不想再举了。卖家可以根据自身情况进行调整。结束语:最终无法达成交易的往往是价格/质量/服务。很简单，就是哪里缺了吧？如果你觉得价格贵，在线客服一定要比较耐心的解释你材料的方方面面。质量和服务是你的重点。当然，如果能给客人一个合理的折扣就更好了。买家收到货肯定会觉得自己被高估了。他们下次一定会再来看你。如果实在不行，请用对比法，用在线客服里的产品说话。质量和服务是一样的。
第四点:传播的专业性。
这也是很重要的一点。首先，请展现卖家在线客服的敬业精神和良好的职业道德。对新客人尽量多用敬语。这能很好的体现出你作为专业在线客服的良好品格，买家也相对放心。其次:需要对自己的产品和相关专业知识有一定程度的了解，可以帮助买家更清楚的了解产品，了解自己的在线客服。
第五点:沟通完成后，交易完成后的确认工作。
这是我今天想说的最后一点。有些卖家的在线客服在买家付款后就像小鸟一样飞走了，把买家留在那里不理会也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，也一定要和买家确认好地址和联系方式，可以询问买家快递是否能到达。确认后，在我们准备好货物后，明确告知买方何时发货。并且请放心，买家会提供单号和发货公司给他们。
第六点:耐心。
现在很多网店新人往往自视甚高。一进网店就想身居要职，缺乏从基层做起的耐心，容易出现“小事不愿意做，大事做不了”的情况。这需要耐力和耐心的培养。小事见精神，大事见能力。只有“着眼大事，从小事做起”，一丝不苟地做好每一件小事，才能为以后做大事积累资源。要善于从基层做起，不断积累经验，提高能力，为以后的职业发展打好基础。
在线客服人员如何提高沟通能力？以上两点只是小细节，提升客服人员的沟通能力还有很多点。总之一定要记住，顾客就是上帝！