如何理解电话客服这个职位，工作内容是什么？

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通和维护的一种方便快捷的方式。1，建立公司的客户档案。\x0d\\x0d\将公司各部门发放的VIP卡客户的个人资料电脑化，确保客户的信息不会泄露。每月15日前，各部门要将客户消费记录提交电脑录入，年底进行汇总，便于根据客户的消费情况给予相应的礼品。\x0d\\x0d\ 2。制定客户推广计划和客户反馈政策。\x0d\\x0d\目前以一楼VIP卡积分活动和礼品回馈为主。\x0d\\x0d\ 3。了解客户的基本情况和本企业的相关数据。\x0d\\x0d\掌握公司VIP客户的基本信息，如姓名、联系电话、生日、工作单位等。打电话或带公司制作的卡片(或其他小礼物)祝贺在我店消费的老客户生日。了解企业自身的实际情况，以供参考。\x0d\\x0d\ 4。客户联络、定期回访和客户服务。\x0d\\x0d\通过\x0d\电话或上门拜访的方式维护客户与公司的关系，节气期间代表公司通过电话或短信向公司祝贺。每半个月根据各部门提供的在本部门消费的前三名客户\x0d\和重要客户进行电话预约回访，并送到公司制定相应的礼品。为客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问、答、送”三项服务。\x0d\\x0d\ 5。及时告知客户客户推广计划和客户反馈政策。\x0d\\x0d\配合各部门的实际情况制定一些推广计划，通过电话或短信的方式告诉和传达给新老客户。根据客户的消费记录，电话告知客人回赠相应礼品。如果客人不方便，可以送礼物到家里。\x0d\\x0d\ 6。建立客户回访资料，传达客户的意见和建议。\x0d\\x0d\归档\x0d\现场回访、电话回访、上门回访的客户信息(卡号、姓名、联系电话、公司、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并将客户的意见和建议上报\x0d\上级领导或相关部门负责人。特别重大的变动需要在公司的周会上做出。\x0d\\x0d\ 7。协调客户并处理客户投诉。\x0d\ x0d \树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”。我们的职责是让顾客满意。遇有客人投诉，部门应配合部门紧急处理顾客投诉，并记录投诉情况。尽快将结果回复给客人。必要时送VIP \x0d\或果盘解决问题。如果处理不能让客户满意，直接向总经理汇报，总经理会给出处理方案。\ x0d \ x0d \ 8。配合公司的对外公关活动。\x0d\\x0d\代表公司参加一些社区会议和其他代表会议，并将会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司的对外宣传活动。\x0d\\x0d\第二部分:客服人员的职责\x0d\\x0d\ I:对售后人员的要求\x0d\\x0d\售后服务是一个综合技能很高的工作，对售后服务人员的要求也相当高，所以必须满足以下条件:\x0d\\x0d。\ x0d \ x0d \ 2。本人个人修养很高，知识水平很高，比如本科以上，熟悉产品知识，了解用于销售产品的机械、装置、设备。\x0d\\x0d\ 3。良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况适合用什么语言表达，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量，良好的第一印象能给客户信任。\x0d\ \x0d\ 4。头脑灵活，现场适应能力强，能够到现场并利用现场条件立即解决问题。\ x0d \ x0d \ 5。外表整洁大方，言行得体，你有企业形象大使和产品代言人的风范。不一定要漂亮，但至少要对得起观众。不要一出现就歪歪扭扭的，吹胡子瞪眼的，有损企业形象。\ x0d \ x0d \ 6。良好的工作态度，热情，主动，及时为客户服务，不计个人得失，敬业。\x0d\\x0d\ II。客户投诉和投诉的处理流程:\ x0d \ x0d \ 1。建立客户投诉表(或投诉登记表)等表格。\x0d\\x0d\接收客户的投诉或申诉，并记录在表格上，如公司名称、地址、电话、原因等；及时将表格传给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员。\x0d\\x0d\ 2。售后服务人员收到信息后，会通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉的内容，如名称、规格、生产日期、生产批号、什么时候使用、问题的性能、使用这个牌子之前用的是什么牌子、状态、最近的使用状态等。\x0d\\x0d\ 3。分析这些问题信息，向客户做好解释和说明工作，约定与客户的沟通和协商。\x0d\\x0d\ 4。向领导汇报处理情况，服务人员会提出自己的处理意见。申请领导批准后，要及时回复客户。\x0d\\x0d\ 5。客户确认解决方案后，签署解决方案协议。\x0d\\x0d\ 6。将协议反馈给企业相关部门执行。如果需要赔偿油品，通知仓库管理员发货。如有必要送小礼品，通知市场管理人员发放。\x0d\\x0d\ 7。跟踪处理结果的执行情况，直到客户的回复令人满意。\x0d\\x0d\ III。客户投诉和投诉的处理方法:\ x0d \ x0d \ 1。认真仔细的确认问题\ x0d \ x0d \耐心听投诉人讲，边听边做笔记，在对方陈述过程中判断问题原因，把握关键因素。\x0d\\x0d\尝试了解投诉或申诉的全过程。如果听不清楚，要用委婉的语气详细询问，注意不要使用冒犯性的词语，如“请再详细说一遍”或“请稍等，我有点不清楚？”\x0d\\x0d\向客户重复您知道的内容，以便确认。了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理才合适，你有什么要求等。\x0d\\x0d\ 2。分析问题\x0d\\x0d\当你没有把握的时候，不要当场下结论，做出判断或者轻易承诺。\x0d\\x0d\最好和同行业的服务人员一起探讨问题，或者汇报给企业领导，一起分析问题。\ x0d \ x0d \问题的严重程度如何？\ x0d \ x0d \你对问题的掌握程度如何？有必要去外地进一步了解吗？比如听了代理商的说法，是不是应该去找特定的用户，比如汽车修理厂？\x0d\\x0d\如果客户提出的问题不合理或者没有事实依据，如何让客户认识到这一点\x0d\\x0d\在解决问题时，投诉者除了要求经济补偿之外，还有什么其他要求，比如有的代理商会要求升职、开分店等帮助。\x0d\\x0d\ 3。相互协商\x0d\\x0d\与同行业服务人员或公司领导协商后，由现场服务人员负责与客户协商。在谈判之前，应考虑以下问题。\x0d\\x0d\ association \x0d\已经做出了结论，那么有必要做出适当的处置。向公司领导汇报结论并取得领导同意后，要明确直接地告知客户，并在以后的工作中跟踪落实结果。如果处理方案涉及\x0d\和公司内部其他部门，要把相关信息传递给执行部门，比如让客户赔油。如果客户要求对油品进行特殊包装或附加其他识别标志，\x0d\应通知相应的生产部门，由相关部门对售后服务进行监督和跟踪，直到客户满意为止。\x0d\\x0d\ IV。处理客户投诉和抱怨的七个要点:\ x0d \ x0d \ 1、更有耐心\x0d\\x0d\在实际处理中，耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点。\x0d\x0d\ 2。态度更好\ x0d \ x0d \客户投诉或抱怨对企业的产品和服务不满意。心理上，他们会觉得企业亏待了他。所以如果在处理过程中不友好，他们会在心理上有所感受\ x0d \俗话说“生气的人不打笑脸人”，谦虚友好的态度会促使客户冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。\x0d\\x0d\ 3。行动迅速\x0d\\x0d\快速处理投诉和抱怨，可以让客户感到被尊重，其次\x0d\表明企业解决问题的诚意，第三可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，第四可以把损失降到最低，比如停车费，停工费。\x0d\\x0d\ 4。使用恰当的语言\x0d\客户\x0d\对企业不满，可能在言语表述上出格，发泄不满。如果服务人员针锋相对，肯定会恶化关系。在解释问题的过程中，他们也要非常注意措辞，讲道理和\ x0d \得体大方。不要说“你不会用”“你知道最基本的技能吗”等伤自尊的话。尽量用委婉的语言和客户沟通，即使客户有不讲道理的方式，也不要太冲动，否则只会失望，很快离开。\x0d\x0d\ 5。多做赔偿\ x0d \ x0d \客户投诉或抱怨，很大程度上是因为\ x0d \采用了这个企业做的吕后，利益受损。所以客户持有或投诉后，往往要赔偿，赔偿可能是更换产品、退货、或赠送油品使用等物质。如果企业认为只能通过发票赔偿来定位客户，那就要尽量多赔偿，有时候物质和精神赔偿同时进行，多赔偿一点(当然这是以公司规定为准)，这样客户就能获得额外的收益，他们也会理解企业的诚意，重建对企业的信心。。\x0d\ x0d \ 6。稍微高一点的\ x0d \ x0d \客户在进行\ x0d \投诉和申诉后，希望自己和自己的问题得到重视。往往处理这些问题的人的水平会影响客户解决问题的预期。如果高层领导能亲自到客户办公室，或者亲自打电话\x0d\表示慰问，很多客户的委屈和不满都会得到化解，也更容易配合服务人员解决问题。所以在处理投诉和申诉的时候，如果条件允许的话，尽量提高处理问题的服务人员的水平，比如\x0d\我们企业的领导出面(或者服务人员担任某个部门的领导)或者聘请名人协助。\ x0d \ x0d \ 7。多采取措施\ x0d \ x0d \很多企业对客户投诉和抱怨的处理结果是给他们慰问、道歉或赔偿油品、赠送小礼品等。其实解决问题的方法有很多。除了以上手段，你可以邀请客户去拜访已经成功运营或者没有此类问题的客户，或者邀请他们参加企业内部研讨会，或者给他们\x0d\\x0d\ V:平息客户不满的六个步骤\x0d\\x0d\ 1，让客户发泄。\x0d\\x0d\你知道，客户的愤怒就像一个膨胀的气球。当你发泄在客户身上时，他没有愤怒。毕竟客户的初衷是表达自己的感受，解决自己的问题。\x0d\\x0d\当客户发泄时，你最好的办法就是保持沉默，认真倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍。保持情感交流。认真听客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。\x0d\\x0d\ 2。充分道歉，让客户知道你已经理解了他的问题。\ x0d \ x0d \道歉不代表你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们如何解决问题，而不让问题扩散。我们不要像某些公司那样，花很多时间去搞清楚谁对谁错，这样对自己对人都没有好处。恒盛电脑不就是因为一点点对错问题丢掉了大陆市场吗\ x0d \ x0d \第三章:客服咨询岗位的职责\ x0d \ x0d \ 1。遵守学院的规章制度；\ x0d \ x0d \二、有效的倾听技巧；\ x0d \ x0d \ 3。提出明智的问题；\ x0d \ x0d \ IV。展现积极乐观的心态，树立医务人员健康的心态；\x0d\\x0d\ 5。善于有效控制和安排患者的预约时间；\x0d\\x0d\ VI。熟悉并掌握各专业的专业知识和电话咨询技巧；\ x0d \ x0d \ VII。与客户建立并保持友好的关系和信任；\ x0d \ x0d \ VIII。愉快友好的声音；\x0d\\x0d\ 9。你可以用清晰易懂的语言来传达科室的特色或者你想打造的医院的品牌形象。