如何用互联网规则做好客栈民宿的运营
接下来我就从几个方面来说明如何利用互联网规则做好客栈的运营。
一个是高效高效，天下武功唯快不破。高效快捷是互联网生存的法宝，同样适用于客栈民宿的经营管理。
我们经常能遇到这样的情况，前台为客人办理一个入住手续，一拖再拖，客人等得不耐烦了，手续还没办完。节省客人的时间是对客人的一种尊重。很多酒店工作人员都没有意识到这一点。他们习惯于用自己的方式做工作。去哪儿客栈页面，客人问一个问题，经常看到客栈三天后回复。客人去微博私信客栈询问价格和具体信息时，客栈没有及时回复。等到回复的时候，客人已经订了别的家了。以上情况，一方面客人觉得自己不被尊重，另一方面客人的耐心是有时间限制的。超过这个时限，就会产生急躁等负面情绪，对客栈的好感度下降。这里我总结了一个三分钟法则，在三分钟内解决客人的需求。
三分钟规则入住和退房手续要在三分钟内办完，客房要在三分钟内提供热水，客人需要的物品要在三分钟内送到房间，客人的咨询要在三分钟内答复，客人的订单要在三分钟内确认。让客人等待的时间越短，越容易让客人产生好感。
怎样才能做到高效快捷？以入住和退房手续为例，想高效快捷。有四个问题需要解决。
1简化了程序，去掉了不必要的程序。
提前做好准备，比如提前算好房费，准备好零钱。提前填写部分入住单和押金单。整理和设置房卡。确保认证设备或POS机工作正常。
提前和客人沟通，知道客人什么时候到店结账。
4.增强员工高效快捷的意识。快速反应，快速反应。
二、参与感(Engagement)构建参与感体系，开客栈民宿的体系和流程由“我自己做，我们一起做”转变为“我自己做，我们一起做”。
相信大家经常听到参与感这个词，这是小米这个互联网手机品牌最重要的营销理念之一。小米的联合创始人黎万强写了一本名为《参与感》的书。
消费观念从功能消费——品牌消费——体验式消费——参与式消费。客人从简单的住宿(一张床就够了)到选择品牌店住宿(去住名店)，到体验客栈民宿的生活，再到参与客栈民宿的建设、规划、制定、运营。
参与inns和B&Bs的品牌形象传播仅限于自身传播。要带动客人，开放沟通系统，让客人参与进来，共同完成与客栈、B&Bs的沟通。客人非常愿意帮助客栈民宿完成沟通。前提是客人在入住期间有良好的入住体验感。在此基础上，通过一定形式的活动刺激客人参与，比如在微博、微信客栈发九张图，客人就有机会参与一次抽奖或者赠送一份礼物。
我想大多数人都会皱眉头，说这怎么可能，价格怎么可能是客人定的。别急，继续往下看。客栈民宿目前的定价大部分还是粗放式定价。比如在调整旺季价格的时候，大部分都是参考周边或者根据以往的经验进行调整。还没有进入基于数据的智慧数据定价，比如区域客流大数据，酒店客流大数据。当然，今天主要不是讲智能数据定价，智能数据定价后面会写。在粗放定价时代，可以将部分房间价格体系公开，让客人参与决定价格。那我们怎么让这东西着陆呢？
参与感本身也是一种事件传播，这件事是作为营销活动策划的。把房间作为一个独立的产品，让客人通过网络投票等形式来决定价格。
名字制定中涉及的名字包括客栈的名字，客房的名字，甚至新菜名。在微信或微博等平台发出邀请信息，让嘉宾点名，给他们一个展示才华的机会。客人参与后，不仅有参与感，更有成就感和自豪感，将客人与酒店紧密联系在一起。
当然，建立参与感不只是以上三个例子。有很多东西可以让客人觉得参与到客栈的经营中来。
3.个性化标准化的东西是没有温度的，而个性化的东西传递的是一种温暖，也是客栈民宿的精神代表。
个性化与大众化、标准化是对立的。随着消费场景和消费理念的转型升级，用户越来越追求个性化。“我拒绝大众化标准化的东西，个性化才是我想要的。”
个性化服务个性化服务不仅要满足客人的性需求，还要根据客人的特点和特殊需求，主动为客人提供有针对性的服务。客栈民宿的个性化服务是酒店标准化、程序化的服务。基于基本服务的差异化灵活服务。把每一位客人当作独立的个体，为每一个个体提供服务。
如何做好个性化服务？①客栈民宿要有个性化的服务意识和个性化的服务内容。能根据客人的特殊情况和个人情况提供有针对性的服务。如果客人因飞机延误，凌晨才到店，老板亲自为客人做宵夜。(2)打破常规，从不同的思维角度提供服务。③收集客人入住信息并关注客人入住习惯，根据客人喜好提供有针对性的服务。比如保洁员打扫客房，发现马桶周围缠了一圈卫生纸。清洁工将此事报告给店长，店长派人去买了一些马桶座圈，安装在马桶上。在某些事情上，老板适当地授权给员工。以便工作人员可以更灵活地提供服务。
房间名字的个性化如果你把一个房间看成一个独立的个体，就要赋予它一些个性化的东西。房间的名字是整个房间的灵魂，是整个房间高度浓缩的信息。要多体现这个房间的特色和卖点。目前大部分客栈民宿都是用数字而不是房间名，比如205、308房间。这种房名很好管理，但也有一些缺陷。因为房间很小，所以可以单独给房间命名。不像一个酒店有200、300个房间，单独命名是不现实的。
命名的一些方法:房间的命名要与房间的设计风格高度一致(如古典、欧式、主题等。)以及房间的功能性(海景、山景、湖景、星空等。).
比如《诗经》的意象是系统的:贾简、关雎、何明、琼剧等。系统节气:惊蛰、白露、谷雨、秋分、夏至日等。
规范语言“您好，先生。”“您好，夫人。”这是在酒店经常听到的一句话。标准化是一种礼貌的表达，但它缺乏一种温度。酒店营造了家的氛围和感觉。酒店和客人的关系更像是朋友，而不是服务和被服务的对象。双方的关系决定了术语的不同用法。
语言要规范，礼貌但有人情味；
1的地址要规范。见到男嘉宾不要叫先生，见到女嘉宾要叫女士。可以叫“王姐你过来？”“李哥，你昨晚睡得怎么样？”通过地址的变更拉近与客人的关系。
欢迎下次光临。王姐，你下次来的时候提前告诉我一声，我会把房间准备好的。张大爷，路上小心，下次再来玩。“用更温暖的话语与客人交流。
少即是多。专心做两三个(甚至一个)渠道远比做十几个渠道好。
“少即是多”，即“少即是多”，是20世纪30年代一位建筑师说的一句话。在设计时，提倡简约，反对过度装饰。这句话类似于老子的“大道至简”。简单是一种理念。“少即是多”的理念在酒店业也很有指导意义。
前段时间和一个客栈老板聊天，问现在都有什么渠道在卖。老板想了想说:‘我们的客栈在所有销售渠道都能找到。去哪儿、携程、鳄龙、美团、糯米、同程、去哪儿、芒果、Agoda、Booking等，老板一口气说了十几个频道。我们现在怎么样了？老板吸了口气，最近入住率不太好。虽然渠道很多，但是有的渠道一年十单都不来。“我想你也会遇到这样的情况。网上渠道很多，几乎所有的渠道都可以用。撒网多抓鱼总是好的。但是这种想法真的对吗？渠道建设方面，我不认同撒网就能多捞鱼。在分析这个问题之前，我们先了解一下客人是如何通过渠道订房的。走OTA(携程、去哪儿、艺龙等。)举个例子，客栈和酒店在搜索目的地时的排名位置越高，预订率就越高。当地一家客栈的页面可能有几十页，客人没有耐心一页一页去。他们只是从前面的页面中寻找满足感。当酒店前几页的房间基本饱和时，客流只能留在后面的酒店，可以预订。如果客栈排名在几十页，订单不多也可以理解。对于酒店本身来说，如果同时开十几个渠道，因为要保持全渠道信息的一致性，一个一个修改房态，一个一个调整价格，精力会分散，也会有疏漏带来的麻烦。比如旺季，某个渠道在旺季关闭，就出现了订单现象。专心做两三个(甚至一个)渠道远比做十几个渠道好。
注意单间的价值。只有8个房间的客栈一年的利润超过了20个房间的客栈。我们经常听到这样的话。8个房间产生价值> 20个房间产生价值，充分说明了数量优化价值的重要性。随着消费观念的改变和升级，想以量取胜会越来越难，除非有独特的渠道，比如旅行团。要想产生更多的利润，关键是要关注每个房间一年的总价值:价格*365*年入住率。而不是所有房间一年产生的总价值，说这么多是不是绕路？其实很简单，就是要着眼于每一个房间的每一个客人能产生的价值，而不是总想着拿量。数量多了，自然利润就多了。客栈民宿未来发展的一个重要方向就是小而美。房间的数量可能在十个左右，但是每个房间都是唯一的，不是复制粘贴的。
应晖客栈集团的专栏作家谢雪了解酒店的形式，并撰写了许多关于酒店经营和住宿的文章。